ビジネス電話で使用すべき挨拶や適切な表現を解説します。
通常、私たちは電話をかける際に無意識に「もしもし」と言いがちですが、ビジネスシーンではこの表現を使うことは推奨されていません。
実際、ビジネスコミュニケーションで「もしもし」という表現を聞くことは稀です。
このフレーズが不適切とされる理由と、それに代わるフレーズを含め、電話対応の際に気をつけるべき点をご紹介します。
ビジネスにおける「もしもし」の使用はマナー違反？
電話における「もしもし」がなぜビジネスマナーに反するか疑問に思う方も少なくありません。
元々「もしもし」はどのような意味を持ち、なぜ電話の挨拶として使われるようになったのか、その意味と起源、ビジネスコンテキストで失礼とされる理由を掘り下げます。
「もしもし」の使用シーン
「もしもし」という言葉は、電話でのさまざまなシチュエーションで便利に使用されます。
この言葉は、使い方やイントネーションによって様々なニュアンスを持ちますが、ビジネスコミュニケーションでは他の選択肢を検討することが望ましいです。
- 電話をかけるときや受けるとき
- 相手の声が聞こえなくなった場合
- 相手に注意を促すとき
「もしもし」の起源について
多くの人は「もしもし」という言葉の意味や起源についてあまり知らないかもしれません。
このフレーズの背景には複数の理論が存在しますが、一般的には「もし」が「申します」の略であるとされています。
元々は電話交換手が頻繁に用いた「申します、申します」という表現が時とともに短縮され、「もしもし」となったと言われています。
ビジネスコミュニケーションで「もしもし」を避ける理由
「申す」という言葉は、話すという行為の謙譲語であり、上位者に対して使用されるため問題ないように思われるかもしれません。
しかしながら、ビジネスマナーとして「もしもし」が不適切とされる主な理由は、この言葉が「申します」から「もし」と略されて使われているため、「略語はビジネスに不適切である」とされるからです。
個人間の通話では「もしもし」と言うことに何の問題もありませんし、仕事の電話でたまに使ってしまっても大きな問題にはならないでしょう。
ただし、「ビジネスの場では不快感を与えかねない」という点は留意しておくことが重要です。
「もしもし」の代替フレーズとその使用例
電話での適切な挨拶が重要ですが、ビジネスでは「もしもし」の使用は避けたい場面があります。
「では、どのように応答すればよいのか？」と疑問に思うこともあるでしょう。
ビジネスシーンで使える代替フレーズをいくつかご紹介します。
電話の受け答え
ビジネス電話を受ける際、「はい、もしもし、〇〇です」と応答するのが一般的ですが、よりプロフェッショナルな対応として次のように言い換えることができます。
「〇〇株式会社、お話し中の〇〇です」
「お電話いただきありがとうございます。〇〇株式会社、〇〇部の〇〇と申します」
私生活においても、電話に出る際には「はい、〇〇です」と簡潔に名乗るケースが増えています。
これは、迷惑電話対策として、不明な番号からの呼び出しに対して「はい」とのみ答えることも一つの方法です。
オフィスでの電話対応では、受ける側が明確に会社名や自身の名前を名乗ることが一般的です。
これは、電話の相手が顧客やビジネスパートナーである場合、親切かつプロフェッショナルな印象を与えるために役立ちます。
「お電話いただきありがとうございます」という言葉を加えることで、相手に敬意を表することができます。
会社によっては、電話の対応方法や挨拶が規定されているため、具体的なフレーズはマニュアルで確認することが推奨されます。
発信時の適切な挨拶
電話をかける際に、多くの人が無意識のうちに「もしもし、○○ですが…」と言いがちです。
ビジネスコンテキストでは、この挨拶の代わりに「お世話になっております」という表現を推奨します。
「お世話になっております。株式会社△△の△△です」
この表現は、ビジネスメールでの一般的な導入文と同様で、多くのビジネスパーソンにとって馴染み深いものです。
実際に相手と面識があるかどうかに関わらず、このフレーズは広く使用されます。
通信状態が不安定なとき
もし通話中に相手の声が途切れたり、一時的な無音が発生したりした場合、多くの人は「もしもし？もしもし？」と確認しがちですが、ビジネスの場では以下のように表現します。
「お客様、まだお繋がりでしょうか？」
「お客様、ご聞き取りいただけていますか？」
このような状況では、「もしもし」と繰り返すのではなく、「お客様？」や「〇〇様？」と具体的に相手を呼びかけ、状況を確認することが望ましいです。
ビジネス電話で避けるべき言葉
日常会話でよく使うフレーズがビジネス電話では不適切とされることがあります。
特に、過剰な敬語や誤った言葉遣いが問題になることもあります。
ここでは、特に注意すべき言葉と、それに代わる適切な表現を提案します。
相手の名前を尋ねる際の表現
通常「お名前をいただけますか？」と聞くことがありますが、「名前を頂戴する」というのは誤用です。
「頂戴する」は「もらう」という意味ですので、名前を尋ねる際は「伺う」を用いることが適切です。
また、より丁寧な問いかけとして、「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と表現すると良いでしょう。
理解を示す際の言葉
親しみを込めて使う「なるほど」は、ビジネスでは敬語として不十分です。
上から目線に捉えられる恐れがあります。代わりに「さようでございますか」や「おっしゃる通りです」といった表現が適しています。
承諾・了解を示す言葉
「わかりました」や「了解しました」は日常的には丁寧ですが、ビジネスではさらに謙虚な表現が求められます。
「かしこまりました」や「承知いたしました」がより適切です。
対応できない場合の表現
「わかりません」「できません」と直接的に言うと、相手に否定的な印象を与えがちです。
こうした状況で「～かねます」と表現すると、柔らかく断ることができます。
例えば、「申し訳ございませんが、ご要望には応じかねます」や「それについては対応が難しいです」といった言い回しが推奨されます。
電話を他人に引き継ぐ表現
「電話を回す」という言葉は負のニュアンスを持ち、「たらい回し」の印象を与えかねません。
代わりに「つなぐ」と表現することで、より適切な印象を与えることができます。
例：「担当者におつなぎしますので、少々お待ちください。」
効果的なビジネス電話の基礎
ビジネス電話で必要なマナーや表現は覚えるべき事が多く、時には圧倒されるかもしれません。
正しい敬語の使用は重要ですが、過度に心配することは電話応対の自信を損ねる原因にもなります。
ビジネス通話の際は、細かなルールよりも快適なコミュニケーションを優先し、相手との良好な関係を築くことが最も大切です。
速やかな対応
電話が鳴った際はすぐに対応することが重要です。
保留を含めた待機時間は実際の長さ以上に長く感じられるため、保留は30秒を目安に控えることが望ましいです。
保留時間が長引きそうな場合は、一旦電話を切って後ほど折り返すことを検討し、準備を整えてから再度対応すると良いでしょう。
クリアな発声
電話では声がこもりがちであり、特に低い声は聞き取りにくくなります。
そのため、通常よりも明るく、少し高めのトーンではっきりと話すことが推奨されます。
また、速度については、相手が理解しやすいよう適度に遅めにすることが効果的です。
情報の確認と記録
電話中には筆記用具とメモを用意し、相手の情報を正確に記録することが必要です。
受けた情報はその場でメモし、必要に応じて相手に確認を求めることで、ミスの防止につながります。
これにより、情報の正確な伝達と記録が保証されます。
まとめ
- 「もしもし」などの日常用語はビジネス電話では不適切
- 取引先や顧客との電話では謙譲語を心掛ける
- 長い待ち時間を避け、はっきりと聞き取りやすい声で話す
- 電話でのメモ取りや復唱を習慣化し、快適なコミュニケーションを目指す
ビジネス電話では、日常的に使うフレーズとは異なる専門的な表現が求められるため、適切な言葉選びが重要です。
電話対応スキルを身につけ、スムーズに業務を進めましょう。
